Esporta in Excel| Codice UC | 11_COM |
| Denominazione | Erogazione dei servizi di assistenza post-vendita |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di erogazione dei servizi di assistenza post-vendita a distanza |
| Risultato atteso | cliente efficacemente assistito nella fase di post-vendita |
| Indicatori | corretta esecuzione delle procedure per l'erogazione dei servizi di post-assistenza |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | applicare tecniche di comunicazione efficace nella gestione di lamentele e reclami applicare tecniche e strumenti per verificare la soddisfazione del cliente identificare i motivi del reclamo rilevando problemi e difficolta' riscontrati dal cliente nell'utilizzo del prodotto proporre alternative e concordare con il cliente modalita' per il ripristino della funzionalita' del prodotto o per la resa ed il cambio merce utilizzare gli strumenti di comunicazione a distanza (telefono, computer, ecc.) nella relazione con il cliente utilizzare il sistema previsto per la registrazione ed archiviazione dei colloqui telefonici o della corrispondenza telematica verificare se i difetti o i motivi di non soddisfazione segnalati rientrano nei casi previsti dalla garanzia |
| Conoscenze | elementi di etica e deontologia della comunicazione normativa sui contratti di compravendita normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali normativa sulle comunicazioni elettroniche principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza principi, tecniche, strumenti di customer satisfaction procedure aziendali stabilite per la gestione dei servizi di assistenza post-vendita sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) sistemi per l'archiviazione delle comunicazioni strategie di marketing dell'azienda tecniche di comunicazione efficace tecniche di promozione e vendita tecniche e psicologie di vendita tipologie e caratteristiche dei prodotti/servizi offerti |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 3.3.3.2.0 Responsabili di magazzino e della distribuzione interna 3.3.3.4.0 Tecnici della vendita e della distribuzione 4.3.1.2.0 Addetti alla gestione dei magazzini e professioni assimilate 5.1.2.5.2 Venditori a distanza |
| Qualificazioni alle quali l'U.C. è associata | Operatore alle vendite telefoniche |