Esporta in Excel| Codice UC | 22_CTR |
| Denominazione | Gestione operativa delle funzioni di centralino telefonico |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di gestione operativa delle funzioni di centralino telefonico |
| Risultato atteso | flusso telefonate correttamente gestito |
| Indicatori | corretto utilizzo delle funzioni di centralino telefonico e della "postazione operatore" |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | aggiornare archivi telefonici applicare tecniche di apertura e chiusura della conversazione telefonica (sia in italiano che in un'altra lingua europea) applicare tecniche di trasferimento/smistamento di telefonate in entrata e in uscita autorizzare e/o effettuare telefonate in entrata e in uscita provvedere alla registrazione e gestione delle messaggerie vocali ricercare numeri telefonici trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio e messaggi derivanti da conversazioni telefoniche |
| Conoscenze | cenni su evoluzione della telefonia e delle tecniche di comunicazione telefonica classificazioni, tipologie e funzioni di centralini e apparecchi telefonici elementi di teoria e tecnica delle comunicazioni fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in lingua inglese e in un'altra lingua straniera europea funzioni e servizi telefonici funzioni e uso della "postazione operatore" normativa sul trattamento dei dati personali principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di gestione del colloquio telefonico |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 4.2.2.3.0 Centralinisti 4.2.2.4.0 Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita) |
| Qualificazioni alle quali l'U.C. è associata | Operatore di assistenza telefonica alla clientela |