Esporta in Excel| Codice UC | 20_CTR |
| Denominazione | Erogazione di informazioni e assistenza via telefono |
| Oggetto di osservazione | le operazioni di erogazione di informazioni via telefono |
| Risultato atteso | richiesta telefonica di informazioni gestita con efficacia e cortesia |
| Indicatori | corretta gestione del colloquio telefonico |
| Valutazione | prova pratica in situazione |
| EQF | 3 |
| Abilità | acquisire informazioni interfacciandosi con i responsabili di riferimento applicare tecniche di comunicazione efficace applicare tecniche di gestione del colloquio telefonico applicare tecniche di gestione di base del colloquio telefonico in inglese e in un'altra lingua straniera europea comprendere ed interpretare esigenze e domande del cliente/utente consultare materiali informativi su documenti cartacei e on-line fornire indicazioni chiare e comprensibili al cliente/utente reperire dati e informazioni consultando data-base, schede di prodotto/servizio, manuali di procedura etc. |
| Conoscenze | cenni di organizzazione del lavoro cenni su funzioni e organizzazione della P.A. concetto di "immagine aziendale" elementi di base di organizzazione aziendale elementi di marketing elementi di teoria e tecnica delle comunicazioni fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in lingua inglese e in un'altra lingua straniera europea normativa sul trattamento dei dati personali organigrammi e schemi di processo principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza principi di public relations sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche) tecniche di comunicazione efficace tecniche di gestione del colloquio telefonico |
| Referenziazione ISTAT CP2021 | 4.2.2.3.0 Centralinisti 4.2.2.4.0 Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita) |
| Qualificazioni alle quali l'U.C. è associata | Operatore di assistenza telefonica alla clientela |