| Denominazione Qualificazione (Standard Formativo) |
Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico (riservato a destinatari non vedenti o ipovedenti) |
| Livello EQF |
3 |
| Settore Economico-Professionale (SEP) |
Area comune |
| ADA 1 |
| Codice: | ADA.24.01.08 | | Denominazione: | Gestione delle attivita? di centralino e accoglienza |
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| Profilo professionale regionale di riferimento |
Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico |
| Descrizione profilo professionale |
Svolge attivita' di front-office interfacciandosi con il cliente/utente di un'organizzazione pubblica o privata. Si occupa dell'accoglienza telefonica del cliente/utente, di comprenderne le esigenze e indirizzarlo ai responsabili di riferimento oppure fornirgli in prima persona assistenza e informazioni di vario tipo a seconda dei contesti di esercizio (informazioni generali, tecniche, amministrative, procedurali, ecc.) e/o accogliendone reclami. E' in grado di gestire un centralino telefonico e di utilizzare database sia in termini di consultazione sia di immissione dati. Si interfaccia con tecnici e responsabili di vari settori dell'organizzazione in cui opera. Generalmente trova collocazione lavorativa come dipendente prevalentemente presso Uffici Relazioni con il Pubblico (URP) di Enti Pubblici, nel settore Assistenza Clienti in aziende private (delle piu' svariate dimensioni) o presso call-center. |
| Sequenze processo QNQR |
Organizzazione e conduzione delle attivita' di segreteria
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| Referenziazione ATECO 2007 |
82.11.01 Servizi integrati di supporto per le funzioni d'ufficio
82.20.00 Attività dei call center
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| Codice univoco ISTAT CP2021 |
4.2.2.3.0 Centralinisti
4.2.2.4.0 Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita)
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| Codice ISCED-F 2013 |
0415 Secretarial and office work |
| Durata minima complessiva del percorso (ore) |
700 |
| Durata minima di aula e laboratorio (ore) |
460 |
| Durata minima delle attivita` di aula e laboratorio rivolte alle KC (ore) |
60 |
| Durata minima stage in impresa (ore) |
240 |
| Percentuale massima di FaD sulla durata minima di aula e laboratorio |
0 |
| (Per le qualificazioni rientranti nell'ambito applicativo dell'Accordo fra le Regioni e le Province autonome, Rep. atti n. 21/181/CR5a/C17, del 03/11/2021, il calcolo della percentuale è effettuato solo sul monte ore teorico (Aula), come indicato nel campo "Requisiti minimi didattici comuni a tutte le UF/segmenti", ove del caso.) |
| Canale di offerta formativa |
- |
| Requisiti minimi di ingresso dei partecipanti |
1. Principali requisiti:
a) Cosi' come previsto dalla Circolare n. 10/2005, del Ministero del Lavoro, l'accesso ai corsi di formazione e' subordinato al possesso del diploma di scuola secondaria di 2° grado. I minorati della vista, in possesso di qualifica di centralinista telefonico non vedente e di iscrizione all'Albo, possono accedere ai corsi per il conseguimento delle qualifiche professionali di cui al D.M. 10/01/2000, con titolo di studio inferiore.
2. Per quanto riguarda coloro che hanno conseguito un titolo di studio all'estero, occorre presentare una dichiarazione di valore o un documento equipollente/corrispondente che attesti il livello di scolarizzazione.
3. Per coloro i quali hanno conseguito titoli di studio negli Stati membri dell'Unione Europea, dello Spazio economico europeo e nella Confederazione Svizzera, al fine di semplificare il loro accesso alla formazione professionale all'interno dell'Unione europea, agevolando la libera circolazione delle persone, puo' essere richiesta la sola traduzione asseverata, da cui si evinca chiaramente il livello del titolo di studio. In caso contrario, il soggetto erogatore e' tenuto a formulare apposita richiesta all'Ufficio regionale competente.
4. Per tutti i cittadini stranieri e', inoltre, indispensabile la conoscenza della lingua italiana, orale e scritta, al fine di partecipare attivamente al percorso formativo. Tale conoscenza deve essere verificata attraverso un test di ingresso. In alternativa, l'obbligo si puo' considerare assolto in caso di presentazione, da parte del cittadino, di certificazione riconosciuta a livello nazionale e internazionale. Sia per il test, sia per la certificazione, il livello minimo di uscita deve essere l'A2, secondo gli standard definiti nel Common European Framework of Reference for Languages - CEFR (Quadro Comune Europeo di Riferimento per le Lingue - QCER) del Consiglio d'Europa. Tutta la documentazione va conservata agli atti da parte del soggetto erogatore.
Tutti i requisiti devono essere posseduti e documentati dal corsista al soggetto erogatore entro l'inizio delle attivita'. Non e' ammessa alcuna deroga. |
| Requisiti minimi didattici comuni a tutte le UF/segmenti |
Prevedere attivita' di formazione d'aula specifica e formazione tecnica mediante laboratori pratici. |
| Requisiti minimi di risorse professionali e strumentali |
Prevedere un corpo docente qualificato, composto per almeno il 50% da esperti provenienti dal mondo del lavoro, in possesso di una specifica e documentata esperienza professionale o di insegnamento, almeno triennale, nel settore di riferimento; prevedere, inoltre, un esperto in scrittura e lettura Braille, con competenze in comunicazione e informatica, specificatamente di ausili dedicati all'accessibilita' dei non vedenti all'uso del PC, con almeno 5 anni di esperienza, anche non continuativa, negli ultimi 10, che affianchi i docenti e un esperto in telefonia, con almeno 5 anni di esperienza, anche non continuativa, negli ultimi 10 anni; prevedere la presenza di aule e laboratori adeguatamente attrezzati; prevedere, inoltre, un PC per allievo dotato di adeguati ausili tiflotecnici personalizzati (sintesi vocale, display braille, scanner, software ingrandente, stampante braille) e un impianto telefonico per un numero minimo di 6 linee. |
| Requisiti minimi di valutazione e di attestazione degli apprendimenti |
1. Prevedere verifiche periodiche di apprendimento a conclusione di ogni UF.
2. Non e' previsto un esame finale regionale, ai sensi della normativa vigente, in quanto l'abilitazione e' disciplinata dall'art. 2, comma 7 e segg., della L. n. 113/1985, e dalla Circolare n. 10/2005, del Ministero del Lavoro.
3. Al termine del percorso formativo, agli allievi che hanno frequentato l'80% delle ore complessive del percorso formativo, viene rilasciato un "Attestato di frequenza semplice", del corso di formazione "Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico (riservato a destinatari non vedenti o ipovedenti)".
4. Per l'iscrizione all'albo professionale nazionale, articolato a livello regionale, dei centralinisti telefonici privi della vista, ai sensi della L. n. 113/1985 e della Circolare n. 10/2005, e' necessario il superamento dell'esame di abilitazione, come disciplinato dall'art. 2, comma 7 e segg., della L. n. 113/1985, e dalla Circolare n. 10/2005, per il conseguimento della qualificazione di Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico, per il cui accesso e' obbligatorio il possesso dell'attestato di cui al precedente punto 3. |
| Gestione dei crediti formativi |
E ammesso il riconoscimento dei crediti formativi di frequenza secondo le modalita' di cui alla D.G.R. n. 744/2016 e s.m.i. e alla D.G.R. n. 112/2018, solo in esito a percorsi formativi formali autorizzati e/o riconosciuti da una Regione o Provincia autonoma, negli specifici limiti e modalita' eventualmente definiti dalla normativa di riferimento. La richiesta di riconoscimento dei crediti formativi va inoltrata direttamente all'Ufficio regionale competente, il quale formulera' un parere in merito all'accoglibilita' della stessa ed alla procedibilita' all'iter di individuazione, messa in trasparenza e valutazione degli apprendimenti pregressi ai fini del riconoscimento del credito. Tutta la procedura e' a cura del soggetto attuatore che e' tenuto a conservare agli atti la documentazione di riferimento e a comunicare all'Ufficio regionale competente leventuale riconoscimento dei crediti non oltre 2 giorni antecedenti lavvio dellattivita' formativa. |
| Indicazioni non cogenti di progettazione |
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