Esporta in Excel| Denominazione Qualificazione (Standard Formativo) | Operatore alle vendite telefoniche | |||||
| Livello EQF | 3 | |||||
| Settore Economico-Professionale (SEP) | Servizi di distribuzione commerciale | |||||
| ADA 1 |
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| Profilo professionale regionale di riferimento | Addetto alle vendite telefoniche | |||||
| Descrizione profilo professionale | Presidia il processo di vendita telefonica di prodotti alimentari e non dalla fase dell'intervista, volta a promuovere e a presentare i requisiti funzionali e tecnici dei prodotti offerti cercando di persuadere il potenziale cliente all'acquisto degli stessi, alla conclusione del contratto, attraverso la trasmissione e registrazione dell'ordine ricevuto, l'illustrazione dei tempi e dei modi di consegna e pagamento; si occupa, inoltre, di gestire eventuali lamentele e reclami post-vendita, di comunicare le modalita' di ripristino della funzionalita' del prodotto o le modalita' per la resa e il cambio della merce. Lavora con contratto di lavoro dipendente o come lavoratore autonomo con contratti di collaborazione, la cui retribuzione e' spesso collegata ai volumi di vendita, presso call center o societa' di servizi specializzate nel telemarketing e nella vendita telefonica per conto di aziende produttrici. | |||||
| Sequenze processo QNQR | Vendita presso il cliente, vendita a distanza e distributori automatici |
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| Referenziazione ATECO 2007 | 47.29.90 Commercio al dettaglio di altri prodotti alimentari in esercizi specializzati nca 47.91.10 Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato via internet 47.91.20 Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato per televisione 47.91.30 Commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto per corrispondenza, radio, telefono |
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| Codice univoco ISTAT CP2021 | 5.1.2.5.2 Venditori a distanza |
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| Codice ISCED-F 2013 | - | |||||
| Durata minima complessiva del percorso (ore) | 500 | |||||
| Durata minima di aula e laboratorio (ore) | 300 | |||||
| Durata minima delle attivita` di aula e laboratorio rivolte alle KC (ore) | 50 | |||||
| Durata minima stage in impresa (ore) | 200 | |||||
| Percentuale massima di FaD sulla durata minima di aula e laboratorio | 20 | |||||
| (Per le qualificazioni rientranti nell'ambito applicativo dell'Accordo fra le Regioni e le Province autonome, Rep. atti n. 21/181/CR5a/C17, del 03/11/2021, il calcolo della percentuale è effettuato solo sul monte ore teorico (Aula), come indicato nel campo "Requisiti minimi didattici comuni a tutte le UF/segmenti", ove del caso.) | ||||||
| Canale di offerta formativa | - | |||||
| Requisiti minimi di ingresso dei partecipanti | a) Possesso dei titoli attestanti l'assolvimento dell'obbligo di istruzione o in subordine il proscioglimento dell'obbligo di istruzione previo accertamento del possesso delle competenze connesse all'obbligo di istruzione, fatto salvo quanto disposto alla voce "Gestione dei crediti formativi". b) Per tutti i cittadini stranieri e', inoltre, indispensabile la conoscenza della lingua italiana, orale e scritta, al fine di partecipare attivamente al percorso formativo. Tale conoscenza deve essere verificata attraverso un test di ingresso. In alternativa, l'obbligo si puo' considerare assolto in caso di presentazione, da parte del cittadino, di certificazione riconosciuta a livello nazionale e internazionale. Sia per il test, sia per la certificazione, il livello minimo di uscita deve essere il B1, secondo gli standard definiti nel Common European Framework of Reference for Languages - CEFR (Quadro Comune Europeo di Riferimento per le Lingue - QCER) del Consiglio d'Europa. Tutta la documentazione va conservata agli atti da parte del soggetto erogatore. Tutti i requisiti devono essere posseduti e documentati dal corsista al soggetto erogatore entro l'inizio delle attivita'. Non e' ammessa alcuna deroga. | |||||
| Requisiti minimi didattici comuni a tutte le UF/segmenti | Prevedere attivita' di formazione d'aula specifica e formazione tecnica mediante laboratori pratici. In caso di disparita' tra la somma delle durate minime delle KC obbligatorie e la durata minima complessiva prevista a livello di percorso (campo "Durata minima delle attivita' di aula e laboratorio rivolte alle KC (ore)"), garantire il rispetto dello standard minimo rivolto alle KC, inserendo ore aggiuntive alla durata delle singole KC obbligatorie o introducendo KC ulteriori (queste ultime non hanno il vincolo minimo di durata di 20 ore). | |||||
| Requisiti minimi di risorse professionali e strumentali | Prevedere un corpo docente qualificato, composto per almeno il 50% da esperti provenienti dal mondo del lavoro, in possesso di una specifica e documentata esperienza professionale o di insegnamento, almeno triennale, nel settore di riferimento; prevedere la presenza di aule e laboratori adeguatamente attrezzati. | |||||
| Requisiti minimi di valutazione e di attestazione degli apprendimenti | 1. Prevedere verifiche periodiche di apprendimento a conclusione di ogni UF. 2. Condizione minima di ammissione all'esame pubblico di certificazione delle competenze e' la frequenza di almeno l'80% delle ore complessive del percorso formativo. 3. L'esame pubblico di certificazione delle competenze mira ad accertare l'acquisizione delle UC previste dallo standard di riferimento, in conformita' alle disposizioni nazionali e regionali vigenti. L'esame e' organizzato e gestito secondo i principi di collegialita', oggettivita', terzieta' e indipendenza, ai sensi dell'art. 7, comma 1, lett. f), del D.Lgs. n. 13/2013. 4. Attestazione rilasciata in esito al superamento dell'esame pubblico di certificazione delle competenze: "Certificato di qualificazione professionale" relativo alla qualificazione di "Operatore alle vendite telefoniche". | |||||
| Gestione dei crediti formativi | E' ammesso il riconoscimento dei crediti formativi (di ammissione e di frequenza) secondo le modalita' di cui alla D.G.R. n. 744/2016 e s.m.i. e alla D.G.R. n. 112/2018, fatto salvo quanto non altrimenti disposto in sede di Avviso Pubblico. | |||||
| Indicazioni non cogenti di progettazione | - | |||||
| UF-KC Correlate | ||
| Ordine | Tipo | UF-KC |
| 1 | U.F. | 17_CTR - Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro |
| 2 | U.F. | 19_COM - Gestione della relazione con il cliente nella vendita a distanza di prodotti alimentari e non |
| 3 | U.F. | 34_COM - Vendita a distanza di prodotti alimentari e non |
| 4 | U.F. | 11_COM - Erogazione dei servizi di assistenza post-vendita |
| 5 | U.F. | 03_CTR - Cura degli aspetti organizzativi e amministrativi dell'attivita' |
| - | K.C. | 04_KC - Competenza digitale |
| - | K.C. | 02_KC - Competenza multilinguistica |
| DETTAGLIO UF-KC Correlate | ||
| UF-KC Correlata | 17_CTR - Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro | |
| Ordine | 1 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 17_CTR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate | |
| Abilità | * applicare le misure di tutela e di prevenzione * applicare tecniche di primo soccorso * individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro * riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio * riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature * usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale | |
| Conoscenze | * criteri e metodi per la valutazione dei rischi * legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza * metodi di sorveglianza * misure generali di tutela * organi di vigilanza, controllo, assistenza * principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo * principali rischi legati all'uso di attrezzature * principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita' * procedure di emergenza e primo soccorso * uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale | |
| Vincoli | La % di fad dovrà riferirsi esclusivamente alle tematiche riconducibili alla formazione generale di cui alla vigente normativa di salute e sicurezza sui luoghi di lavoro | |
| Durata Minima (ore) | 20 | |
| FAD Max (%) | 20 | |
| UF-KC Correlata | 19_COM - Gestione della relazione con il cliente nella vendita a distanza di prodotti alimentari e non | |
| Ordine | 2 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 19_COM | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | cliente efficacemente assistito e persuaso all'acquisto | |
| Abilità | * applicare metodi e tecniche di intervista qualitativa al fine di rilevare bisogni ed esigenze informative dei potenziali clienti * applicare tecniche di comunicazione efficace nel presentare le modalita' e condizioni di pagamento * applicare tecniche di comunicazione efficace nell'esposizione dei requisiti funzionali e tecnici del prodotto * applicare tecniche di persuasione all'acquisto presentando le caratteristiche di ciascuna alternativa, le promozioni e le eventuali facilitazioni * utilizzare gli strumenti di comunicazione a distanza (telefono, computer, ecc.) nella relazione con il cliente * utilizzare lo script aziendale nella conduzione della vendita a distanza | |
| Conoscenze | * elementi di etica e deontologia della comunicazione * metodi e tecniche di intervista qualitativa * normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali * normativa sulle comunicazioni elettroniche * tecniche di comunicazione efficace * tecniche di ricerche di mercato * uso degli script | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 70 | |
| FAD Max (%) | 40 | |
| UF-KC Correlata | 34_COM - Vendita a distanza di prodotti alimentari e non | |
| Ordine | 3 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 34_COM | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | prodotti alimentari e non efficacemente presentati e venduti | |
| Abilità | * applicare le procedure aziendali per la conclusione della vendita a distanza * applicare le procedure aziendali per la definizione dei tempi e dei modi di consegna dei prodotti venduti * applicare le procedure aziendali per la trasmissione dell'ordine di acquisto ricevuto * predisporre la modulistica per il perfezionamento del contratto di vendita a distanza * utilizzare il sistema previsto per la registrazione ed archiviazione dei colloqui telefonici o della corrispondenza telematica | |
| Conoscenze | * normativa sui contratti di compravendita * procedure per la trasmissione dell'ordine * strategie di marketing dell'azienda * tecniche di promozione e vendita * tipologie e caratteristiche dei prodotti/servizi offerti | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 70 | |
| FAD Max (%) | 40 | |
| UF-KC Correlata | 11_COM - Erogazione dei servizi di assistenza post-vendita | |
| Ordine | 4 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 11_COM | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | cliente efficacemente assistito nella fase di post-vendita | |
| Abilità | * applicare tecniche di comunicazione efficace nella gestione di lamentele e reclami * applicare tecniche e strumenti per verificare la soddisfazione del cliente * identificare i motivi del reclamo rilevando problemi e difficolta' riscontrati dal cliente nell'utilizzo del prodotto * proporre alternative e concordare con il cliente modalita' per il ripristino della funzionalita' del prodotto o per la resa ed il cambio merce * utilizzare gli strumenti di comunicazione a distanza (telefono, computer, ecc.) nella relazione con il cliente * utilizzare il sistema previsto per la registrazione ed archiviazione dei colloqui telefonici o della corrispondenza telematica * verificare se i difetti o i motivi di non soddisfazione segnalati rientrano nei casi previsti dalla garanzia | |
| Conoscenze | * principi, tecniche, strumenti di customer satisfaction * procedure aziendali stabilite per la gestione dei servizi di assistenza post-vendita * sistemi per l'archiviazione delle comunicazioni * tecniche e psicologie di vendita | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 70 | |
| FAD Max (%) | 30 | |
| UF-KC Correlata | 03_CTR - Cura degli aspetti organizzativi e amministrativi dell'attivita' | |
| Ordine | 5 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 03_CTR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | aspetti organizzativi e amministrativi adeguatamente curati | |
| Abilità | * adempiere agli obblighi tributari * espletare adempimenti amministrativi e burocratici * espletare gli adempimenti contabili prescritti * occuparsi degli aspetti assicurativi legati all'esercizio dell'attivita' * organizzare l'attivita' dei dipendenti e stabilirne i carichi di lavoro * provvedere all'approvvigionamento dei materiali e degli strumenti necessari allo svolgimento dell'attivita' * tenere i rapporti con istituti di credito e bancari | |
| Conoscenze | * adempimenti contabili * adempimenti tributari * nozioni di base di contrattualistica e di disciplina previdenziale * nozioni di base di organizzazione e pianificazione del lavoro * nozioni di base su prodotti e servizi assicurativi business * nozioni di base su prodotti e servizi bancari business | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 20 | |
| FAD Max (%) | 50 | |
| UF-KC Correlata | 04_KC - Competenza digitale | |
| Ordine | - | |
| Tipo | K.C. | |
| Codice-UC | - | |
| Codice-KC | 04_KC | |
| EQF | - | |
| Risultato atteso | - | |
| Abilità | - | |
| Conoscenze | - | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 20 | |
| FAD Max (%) | 20 | |
| UF-KC Correlata | 02_KC - Competenza multilinguistica | |
| Ordine | - | |
| Tipo | K.C. | |
| Codice-UC | - | |
| Codice-KC | 02_KC | |
| EQF | - | |
| Risultato atteso | - | |
| Abilità | - | |
| Conoscenze | - | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 20 | |
| FAD Max (%) | 20 | |