Esporta in Excel| Denominazione Qualificazione (Standard Formativo) | Operatore di assistenza telefonica alla clientela | |||||
| Livello EQF | 3 | |||||
| Settore Economico-Professionale (SEP) | Area comune | |||||
| ADA 1 |
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| ADA 2 |
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| Profilo professionale regionale di riferimento | Operatore di assistenza telefonica alla clientela | |||||
| Descrizione profilo professionale | Svolge attivita' di front-office interfacciandosi con il cliente/utente di un'organizzazione pubblica o privata. Si occupa dell'accoglienza telefonica del cliente/utente, di comprenderne le esigenze e indirizzarlo ai responsabili di riferimento oppure fornirgli in prima persona assistenza e informazioni di vario tipo a seconda dei contesti di esercizio (informazioni generali, tecniche, amministrative, procedurali, ecc.) e/o accogliendone reclami. E' in grado di gestire un centralino telefonico e di utilizzare data-base sia in termini di consultazione che di immissione dati. Si interfaccia con tecnici e responsabili di vari settori dell'organizzazione in cui opera. Generalmente trova collocazione lavorativa come dipendente prevalentemente presso Uffici Relazioni con il Pubblico (URP) di Enti Pubblici, nel settore Assistenza Clienti in aziende private (delle piu' svariate dimensioni) o presso call-center. | |||||
| Sequenze processo QNQR | Organizzazione e conduzione delle attivita' di segreteria Pianificazione e gestione commerciale |
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| Referenziazione ATECO 2007 | 82.11.01 Servizi integrati di supporto per le funzioni d'ufficio 82.20.00 Attività dei call center |
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| Codice univoco ISTAT CP2021 | 4.2.2.4.0 Addetti all'informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita) |
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| Codice ISCED-F 2013 | 0415 Secretarial and office work | |||||
| Durata minima complessiva del percorso (ore) | 600 | |||||
| Durata minima di aula e laboratorio (ore) | 360 | |||||
| Durata minima delle attivita` di aula e laboratorio rivolte alle KC (ore) | 60 | |||||
| Durata minima stage in impresa (ore) | 240 | |||||
| Percentuale massima di FaD sulla durata minima di aula e laboratorio | 20 | |||||
| (Per le qualificazioni rientranti nell'ambito applicativo dell'Accordo fra le Regioni e le Province autonome, Rep. atti n. 21/181/CR5a/C17, del 03/11/2021, il calcolo della percentuale è effettuato solo sul monte ore teorico (Aula), come indicato nel campo "Requisiti minimi didattici comuni a tutte le UF/segmenti", ove del caso.) | ||||||
| Canale di offerta formativa | - | |||||
| Requisiti minimi di ingresso dei partecipanti | a) Possesso dei titoli attestanti l'assolvimento dell'obbligo di istruzione o in subordine il proscioglimento dell'obbligo di istruzione previo accertamento del possesso delle competenze connesse all'obbligo di istruzione, fatto salvo quanto disposto alla voce "Gestione dei crediti formativi". b) Per tutti i cittadini stranieri e', inoltre, indispensabile la conoscenza della lingua italiana, orale e scritta, al fine di partecipare attivamente al percorso formativo. Tale conoscenza deve essere verificata attraverso un test di ingresso. In alternativa, l'obbligo si puo' considerare assolto in caso di presentazione, da parte del cittadino, di certificazione riconosciuta a livello nazionale e internazionale. Sia per il test, sia per la certificazione, il livello minimo di uscita deve essere il B1, secondo gli standard definiti nel Common European Framework of Reference for Languages - CEFR (Quadro Comune Europeo di Riferimento per le Lingue - QCER) del Consiglio d'Europa. Tutta la documentazione va conservata agli atti da parte del soggetto erogatore. Tutti i requisiti devono essere posseduti e documentati dal corsista al soggetto erogatore entro l'inizio delle attivita'. Non e' ammessa alcuna deroga. | |||||
| Requisiti minimi didattici comuni a tutte le UF/segmenti | Prevedere attivita' di formazione d'aula specifica e formazione tecnica mediante laboratori pratici | |||||
| Requisiti minimi di risorse professionali e strumentali | Prevedere un corpo docente qualificato, composto per almeno il 50% da esperti provenienti dal mondo del lavoro, in possesso di una specifica e documentata esperienza professionale o di insegnamento, almeno triennale, nel settore di riferimento; prevedere la presenza di aule e laboratori adeguatamente attrezzati. | |||||
| Requisiti minimi di valutazione e di attestazione degli apprendimenti | 1. Prevedere verifiche periodiche di apprendimento a conclusione di ogni UF. 2. Condizione minima di ammissione all'esame pubblico di certificazione delle competenze e' la frequenza di almeno l'80% delle ore complessive del percorso formativo. 3. L'esame pubblico di certificazione delle competenze mira ad accertare l'acquisizione delle UC previste dallo standard di riferimento, in conformita' alle disposizioni nazionali e regionali vigenti. L'esame e' organizzato e gestito secondo i principi di collegialita', oggettivita', terzieta' e indipendenza, ai sensi dell'art. 7, comma 1, lett. f), del D.Lgs. n. 13/2013. 4. Attestazione rilasciata in esito al superamento dell'esame pubblico di certificazione delle competenze: "Certificato di qualificazione professionale" relativo alla qualificazione di "Operatore di assistenza telefonica alla clientela". | |||||
| Gestione dei crediti formativi | E' ammesso il riconoscimento dei crediti formativi (di ammissione e di frequenza) secondo le modalita' di cui alla D.G.R. n. 744/2016 e s.m.i. e alla D.G.R. n. 112/2018, fatto salvo quanto non altrimenti disposto in sede di Avviso Pubblico. | |||||
| Indicazioni non cogenti di progettazione | - | |||||
| UF-KC Correlate | ||
| Ordine | Tipo | UF-KC |
| 1 | U.F. | 17_CTR - Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro |
| 2 | U.F. | 20_CTR - Erogazione di informazioni e assistenza via telefono |
| 3 | U.F. | 21_CTR - Gestione dati e informazioni connessi con l'erogazione dell'assistenza telefonica |
| 4 | U.F. | 22_CTR - Gestione operativa delle funzioni di centralino telefonico |
| - | K.C. | 05_KC - Competenza personale, sociale e capacita' di imparare a imparare |
| - | K.C. | 04_KC - Competenza digitale |
| - | K.C. | 07_KC - Competenza imprenditoriale |
| DETTAGLIO UF-KC Correlate | ||
| UF-KC Correlata | 17_CTR - Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro | |
| Ordine | 1 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 17_CTR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate | |
| Abilità | * applicare le misure di tutela e di prevenzione * applicare tecniche di primo soccorso * individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro * riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio * riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature * usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale | |
| Conoscenze | * criteri e metodi per la valutazione dei rischi * legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza * metodi di sorveglianza * misure generali di tutela * organi di vigilanza, controllo, assistenza * principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo * principali rischi legati all'uso di attrezzature * principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita' * procedure di emergenza e primo soccorso * uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale | |
| Vincoli | La % di fad dovrà riferirsi esclusivamente alle tematiche riconducibili alla formazione generale di cui alla vigente normativa di salute e sicurezza sui luoghi di lavoro | |
| Durata Minima (ore) | 20 | |
| FAD Max (%) | 20 | |
| UF-KC Correlata | 20_CTR - Erogazione di informazioni e assistenza via telefono | |
| Ordine | 2 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 20_CTR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | richiesta informazioni telefonica gestita con efficacia e cortesia | |
| Abilità | * acquisire informazioni interfacciandosi con i responsabili di riferimento * applicare tecniche di comunicazione efficace * applicare tecniche di gestione del colloquio telefonico * applicare tecniche di gestione di base del colloquio telefonico in inglese e in un'altra lingua straniera europea * comprendere ed interpretare esigenze e domande del cliente/utente * consultare materiali informativi su documenti cartacei e on-line * fornire indicazioni chiare e comprensibili al cliente/utente * reperire dati e informazioni consultando database, schede di prodotto/servizio, manuali di procedura, ecc. | |
| Conoscenze | * cenni di organizzazione del lavoro * cenni su funzioni e organizzazione della P.A. * concetti di "immagine aziendale" * elementi di base di organizzazione aziendale * elementi di marketing * elementi di teoria e tecnica delle comunicazioni * fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in lingua inglese e in un'altra lingua straniera europea * organigrammi e schemi di processo * principi di public relations * tecniche di comunicazione efficace * tecniche di gestione del colloquio telefonico | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 150 | |
| FAD Max (%) | 40 | |
| UF-KC Correlata | 21_CTR - Gestione dati e informazioni connessi con l'erogazione dell'assistenza telefonica | |
| Ordine | 3 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 21_CTR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | dati inseriti/estratti correttamente | |
| Abilità | * acquisire dal cliente/utente notizie e reclami e trasferirli ai referenti competenti secondo le procedure stabilite * comprendere organigrammi e schemi di processo * immettere ed estrarre dati da database * rilevare dati e informazioni dal cliente/utente da immettere in database * trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio e messaggi derivanti da conversazioni telefoniche | |
| Conoscenze | * tecniche di consultazione di database * tecniche di estrazione e immissione dati da / in database | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 50 | |
| FAD Max (%) | 30 | |
| UF-KC Correlata | 22_CTR - Gestione operativa delle funzioni di centralino telefonico | |
| Ordine | 4 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 22_CTR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | flusso telefonate correttamente gestito | |
| Abilità | * aggiornare archivi telefonici * applicare tecniche di apertura e chiusura della conversazione telefonica (sia in italiano che in un'altra lingua europea) * applicare tecniche di trasferimento / smistamento di telefonate in entrata e in uscita * autorizzare e/o effettuare telefonate in entrata e in uscita * provvedere alla registrazione e gestione delle messaggerie vocali * ricercare numeri telefonici * trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio e messaggi derivanti da conversazioni telefoniche | |
| Conoscenze | * cenni su evoluzione della telefonia e delle tecniche di comunicazione telefonica * classificazioni, tipologie e funzioni di centralini e apparecchi telefonici * funzioni e servizi telefonici * funzioni e uso della "postazione operatore" * normativa sul trattamento dei dati personali * principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 80 | |
| FAD Max (%) | 40 | |
| UF-KC Correlata | 05_KC - Competenza personale, sociale e capacita' di imparare a imparare | |
| Ordine | - | |
| Tipo | K.C. | |
| Codice-UC | - | |
| Codice-KC | 05_KC | |
| EQF | - | |
| Risultato atteso | - | |
| Abilità | - | |
| Conoscenze | - | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 20 | |
| FAD Max (%) | 20 | |
| UF-KC Correlata | 04_KC - Competenza digitale | |
| Ordine | - | |
| Tipo | K.C. | |
| Codice-UC | - | |
| Codice-KC | 04_KC | |
| EQF | - | |
| Risultato atteso | - | |
| Abilità | - | |
| Conoscenze | - | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 20 | |
| FAD Max (%) | 20 | |
| UF-KC Correlata | 07_KC - Competenza imprenditoriale | |
| Ordine | - | |
| Tipo | K.C. | |
| Codice-UC | - | |
| Codice-KC | 07_KC | |
| EQF | - | |
| Risultato atteso | - | |
| Abilità | - | |
| Conoscenze | - | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 20 | |
| FAD Max (%) | 20 | |