Esporta in Excel| Denominazione Qualificazione (Standard Formativo) | Receptionist | |||||
| Livello EQF | 3 | |||||
| Settore Economico-Professionale (SEP) | Servizi turistici | |||||
| ADA 1 |
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| Profilo professionale regionale di riferimento | Receptionist | |||||
| Descrizione profilo professionale | Si occupa di accogliere il cliente, di assisterlo e di rilevarne il grado di customer satisfaction. Accoglie i clienti che arrivano nella struttura ricettiva, occupandosi della prima informazione, dell'immissione dei dati in appositi software informatici e delle procedure di check-in e check-out, applicando le politiche di prezzo della struttura; gestisce le prenotazioni e assicura la disponibilita' dell'alloggio e degli altri servizi; fornisce informazioni sulle opportunita' offerte dalla struttura e dal territorio. Propone soluzioni migliorative del servizio, gestisce eventuali reclami e garantisce la sorveglianza, controllando i movimenti in entrata e in uscita e intervenendo, in caso di necessita', secondo le procedure definite all'interno della struttura. Presta servizio presso strutture turistico ricettive, alberghiere ed extralberghiere, generalmente con contratti di lavoro dipendente. A seconda della tipologia di struttura ricettiva e della localita' in cui essa ha sede, il contratto di lavoro puo' essere o meno stagionale. Lavora generalmente da solo o in una piccola squadra. Si relaziona, quindi, assumendosi la responsabilita' del proprio operato, con gli altri componenti del servizio di ricevimento, con il direttore d'albergo e, laddove presenti, con i facchini e i portieri. Molte delle sue attivita' prevedono il contatto diretto con il pubblico. | |||||
| Sequenze processo QNQR | Ricevimento, assistenza e cura delle richieste del cliente e dell'alloggio e degli spazi comuni |
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| Referenziazione ATECO 2007 | 55.10.00 Alberghi 55.20.10 Villaggi turistici 55.20.20 Ostelli della gioventù 55.20.30 Rifugi di montagna 55.20.40 Colonie marine e montane 55.20.51 Affittacamere per brevi soggiorni, case ed appartamenti per vacanze, bed and breakfast, residence 55.20.52 Attività di alloggio connesse alle aziende agricole 55.30.00 Aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte 55.90.10 Gestione di vagoni letto 55.90.20 Alloggi per studenti e lavoratori con servizi accessori di tipo alberghiero 56.10.11 Ristorazione con somministrazione 56.10.12 Attività di ristorazione connesse alle aziende agricole 56.10.20 Ristorazione senza somministrazione con preparazione di cibi da asporto 56.10.30 Gelaterie e pasticcerie 56.10.41 Gelaterie e pasticcerie ambulanti 56.30.00 Bar e altri esercizi simili senza cucina |
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| Codice univoco ISTAT CP2021 | 4.2.2.2.0 Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione |
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| Codice ISCED-F 2013 | - | |||||
| Durata minima complessiva del percorso (ore) | 600 | |||||
| Durata minima di aula e laboratorio (ore) | 360 | |||||
| Durata minima delle attivita` di aula e laboratorio rivolte alle KC (ore) | 60 | |||||
| Durata minima stage in impresa (ore) | 240 | |||||
| Percentuale massima di FaD sulla durata minima di aula e laboratorio | 20 | |||||
| (Per le qualificazioni rientranti nell'ambito applicativo dell'Accordo fra le Regioni e le Province autonome, Rep. atti n. 21/181/CR5a/C17, del 03/11/2021, il calcolo della percentuale è effettuato solo sul monte ore teorico (Aula), come indicato nel campo "Requisiti minimi didattici comuni a tutte le UF/segmenti", ove del caso.) | ||||||
| Canale di offerta formativa | - | |||||
| Requisiti minimi di ingresso dei partecipanti | a) Possesso dei titoli attestanti l'assolvimento dell'obbligo di istruzione o in subordine il proscioglimento dell'obbligo di istruzione previo accertamento del possesso delle competenze connesse all'obbligo di istruzione, fatto salvo quanto disposto alla voce "Gestione dei crediti formativi". b) Per tutti i cittadini stranieri e', inoltre, indispensabile la conoscenza della lingua italiana, orale e scritta, al fine di partecipare attivamente al percorso formativo. Tale conoscenza deve essere verificata attraverso un test di ingresso. In alternativa, l'obbligo si puo' considerare assolto in caso di presentazione, da parte del cittadino, di certificazione riconosciuta a livello nazionale e internazionale. Sia per il test, sia per la certificazione, il livello minimo di uscita deve essere il B1, secondo gli standard definiti nel Common European Framework of Reference for Languages - CEFR (Quadro Comune Europeo di Riferimento per le Lingue - QCER) del Consiglio d'Europa. Tutta la documentazione va conservata agli atti da parte del soggetto erogatore. Tutti i requisiti devono essere posseduti e documentati dal corsista al soggetto erogatore entro l'inizio delle attivita'. Non e' ammessa alcuna deroga. | |||||
| Requisiti minimi didattici comuni a tutte le UF/segmenti | Prevedere attivita' di formazione d'aula specifica e formazione tecnica mediante laboratori pratici. | |||||
| Requisiti minimi di risorse professionali e strumentali | Prevedere un corpo docente qualificato, composto per almeno il 50% da esperti provenienti dal mondo del lavoro, in possesso di una specifica e documentata esperienza professionale o di insegnamento, almeno triennale, nel settore di riferimento; prevedere la presenza di aule e laboratori adeguatamente attrezzati. | |||||
| Requisiti minimi di valutazione e di attestazione degli apprendimenti | 1. Prevedere verifiche periodiche di apprendimento a conclusione di ogni UF. 2. Condizione minima di ammissione all'esame pubblico di certificazione delle competenze e' la frequenza di almeno l'80% delle ore complessive del percorso formativo. 3. L'esame pubblico di certificazione delle competenze mira ad accertare l'acquisizione delle UC previste dallo standard di riferimento, in conformita' alle disposizioni nazionali e regionali vigenti. L'esame e' organizzato e gestito secondo i principi di collegialita', oggettivita', terzieta' e indipendenza, ai sensi dell'art. 7, comma 1, lett. f), del D.Lgs. n. 13/2013. 4. Attestazione rilasciata in esito al superamento dell'esame pubblico di certificazione delle competenze: "Certificato di qualificazione professionale" relativo alla qualificazione di "Receptionist". | |||||
| Gestione dei crediti formativi | E' ammesso il riconoscimento dei crediti formativi (di ammissione e di frequenza) secondo le modalita' di cui alla D.G.R. n. 744/2016 e s.m.i. e alla D.G.R. n. 112/2018, fatto salvo quanto non altrimenti disposto in sede di Avviso Pubblico. | |||||
| Indicazioni non cogenti di progettazione | - | |||||
| UF-KC Correlate | ||
| Ordine | Tipo | UF-KC |
| 1 | U.F. | 17_CTR - Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro |
| 2 | U.F. | 32_TUR - Pianificazione delle attivita' di ricevimento |
| 3 | U.F. | 01_TUR - Accoglienza e assistenza al cliente |
| 4 | U.F. | 21_TUR - Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti |
| 5 | U.F. | 23_TUR - Gestione delle prenotazioni |
| 6 | U.F. | 16_TUR - Evasione di procedure di check-in e check-out |
| 7 | U.F. | 53_TUR - Realizzazione delle attivita' di vigilanza e custodia dei beni del cliente |
| 8 | U.F. | 05_CTR - Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attivita' di segreteria |
| - | K.C. | 07_KC - Competenza imprenditoriale |
| - | K.C. | 05_KC - Competenza personale, sociale e capacita' di imparare a imparare |
| - | K.C. | 06_KC - Competenza in materia di cittadinanza |
| DETTAGLIO UF-KC Correlate | ||
| UF-KC Correlata | 17_CTR - Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro | |
| Ordine | 1 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 17_CTR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | prescrizioni in materia di sicurezza costantemente rispettate; salute e sicurezza dei lavoratori tutelate | |
| Abilità | * applicare le misure di tutela e di prevenzione * applicare tecniche di primo soccorso * individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro * riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio * riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature * usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale | |
| Conoscenze | * criteri e metodi per la valutazione dei rischi * legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza * metodi di sorveglianza * misure generali di tutela * organi di vigilanza, controllo, assistenza * principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo * principali rischi legati all'uso di attrezzature * principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita' * procedure di emergenza e primo soccorso * uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale | |
| Vincoli | La % di fad dovra' riferirsi esclusivamente alle tematiche riconducibili alla formazione generale di cui alla vigente normativa di salute e sicurezza sui luoghi di lavoro | |
| Durata Minima (ore) | 20 | |
| FAD Max (%) | 20 | |
| UF-KC Correlata | 32_TUR - Pianificazione delle attivita' di ricevimento | |
| Ordine | 2 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 32_TUR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 4 | |
| Risultato atteso | attivita' di ricevimento coerenti rispetto agli standard aziendali | |
| Abilità | * definire le politiche di gestione del booking in rapporto alla stagionalita' dei flussi * determinare piani di lavoro e di distribuzione dei compiti dell'area ricevimento (facchini, portieri, addetti all'accoglienza ecc.) * illustrare e condividere con gli addetti al ricevimento le modalita' di prenotazione, di raccolta e gestione delle informazioni e di assistenza al cliente * stabilire le modalita' e le procedure per l'allocazione delle camere | |
| Conoscenze | * elementi e tecniche di organizzazione del lavoro * metodi e strumenti applicativi per la gestione del booking e dell'overbooking * modello organizzativo della struttura presso la quale si opera e caratteristiche * tecniche di progettazione e implementazione di piani e programmi di lavoro * procedure di reporting | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 40 | |
| FAD Max (%) | 40 | |
| UF-KC Correlata | 01_TUR - Accoglienza e assistenza al cliente | |
| Ordine | 3 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 01_TUR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | servizio reso accessibile e fruibile in vista della massima soddisfazione del cliente | |
| Abilità | * assistere il cliente nella fruizione del servizio reso * cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela * cogliere le aspettative e il grado di soddisfazione del cliente * definire e adottare modalita' di acquisizione e registrazione delle richieste, accogliendo le priorita' espresse dal cliente * impiegare uno stile comunicativo appropriato alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio * rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti (schede predefinite, sistemi web based ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilita' e fruibilita' del servizio reso | |
| Conoscenze | * elementi di marketing dei servizi turistici * principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati * tecniche di comunicazione e relazione interpersonale * tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente * tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento * terminologia di settore in lingua straniera | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 80 | |
| FAD Max (%) | 40 | |
| UF-KC Correlata | 21_TUR - Gestione della comunicazione e delle relazioni informative, promozionali e commerciali con i clienti | |
| Ordine | 4 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 21_TUR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | flussi comunicativi e informativi esaustivi e rispondenti alle aspettative del cliente | |
| Abilità | * adottare stili e tecniche di comunicazione appropriate per l'erogazione di informazioni turistiche anche in lingua straniera * applicare tecniche di accoglienza al cliente * cogliere ed interpretare preferenze e richieste della clientela * proporre servizi e prodotti alla clientela realmente rispondenti alle richieste raccolte * proporre servizi e prodotti illustrandone caratteristiche e costi | |
| Conoscenze | * elementi di geografia turistica * tecniche di accoglienza del cliente * tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni relative ai clienti * tipologia, caratteristiche e disponibilita' dei servizi proposti * tecniche di promozione e vendita | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 50 | |
| FAD Max (%) | 20 | |
| UF-KC Correlata | 23_TUR - Gestione delle prenotazioni | |
| Ordine | 5 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 23_TUR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 4 | |
| Risultato atteso | prenotazioni effettuate evitando fenomeni di overbooking e aggiornando costantemente le disponibilita' di servizio | |
| Abilità | * comunicare la disponibilita' di servizio ai diversi canali di vendita e ai diversi fornitori * effettuare il servizio di prenotazione avvalendosi di servizi innovativi e tradizionali * fornire informazioni relative ai servizi propri e agli eventi di un dato territorio, anche in lingua straniera * promuovere e vendere i servizi disponibili * verificare la disponibilita' di servizio consultando i diversi sistemi di prenotazione in uso | |
| Conoscenze | * elementi di revenue management * offerta turistica globale e territoriale * procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.) | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 30 | |
| FAD Max (%) | 30 | |
| UF-KC Correlata | 16_TUR - Evasione di procedure di check-in e check-out | |
| Ordine | 6 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 16_TUR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | procedure di check-in e check-out accuratamente e puntualmente evase | |
| Abilità | * differenziare le procedure di check-in e check-out a seconda della tipologia di utenza e della tipologia di struttura ricettiva * espletare le procedure per la registrazione dei clienti in ingresso e in uscita * garantire la custodia dei bagagli se richiesto dal cliente * informare sui regolamenti, le opportunita' e i servizi offerti dalla struttura * presentare ed eventualmente far visitare la struttura ricettiva agli ospiti * riscuotere i pagamenti e rilasciare le relative ricevute/fatture | |
| Conoscenze | * cenni di contabilita' e fatturazione * normativa relativa alla tutela della riservatezza dei dati personali * procedure standard di check-in e check-out * software informatici per la gestione delle prenotazioni in una struttura ricettiva * standard di qualita' del servizio * tecniche di gestione delle prenotazioni | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 30 | |
| FAD Max (%) | 30 | |
| UF-KC Correlata | 53_TUR - Realizzazione delle attivita' di vigilanza e custodia dei beni del cliente | |
| Ordine | 7 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 53_TUR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | ospitalita' garantita secondo precisi standard di sicurezza e vigilanza | |
| Abilità | * assicurare il servizio chiavi secondo le procedure della struttura * espletare il servizio di custodia valori * interpretare le segnalazioni d'allarme e applicare le relative procedure * sorvegliare i movimenti in entrata e uscita di ospiti e personale | |
| Conoscenze | * normativa del settore turistico * procedure di sorveglianza * responsabilita' nei confronti dei clienti e dei loro beni * sistemi di custodia dei beni/valori dei clienti * tecniche di controllo dei movimenti in entrata e in uscita dalla struttura | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 20 | |
| FAD Max (%) | 30 | |
| UF-KC Correlata | 05_CTR - Disbrigo del lavoro di ufficio e delle attivita' di segreteria | |
| Ordine | 8 | |
| Tipo | U.F. | |
| Codice-UC | 05_CTR | |
| Codice-KC | - | |
| EQF | 3 | |
| Risultato atteso | attivita' di segreteria amministrativa gestita in maniera efficace | |
| Abilità | * applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita, applicare tecniche di gestione archivistica * curare il disbrigo di pratiche burocratiche * curare il disbrigo di pratiche con banche, istituti di crediti, assicurazioni, ecc. * provvedere all'organizzazione di riunioni in presenza e a distanza (es. videoconferenza) * provvedere all'organizzazione di trasferte di lavoro * utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attivita' di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici) * utilizzare strumenti e tecniche per la predisposizione di testi di varia natura (lettere commerciali, newsletter, annunci, report, ecc.) | |
| Conoscenze | * applicazioni informatiche per l'attivita' d'ufficio * caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attivita' di ufficio (centralino telefonico, fax, stampanti, fotocopiatrici) * modulistica di tipo bancario e assicurativo * tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 30 | |
| FAD Max (%) | 40 | |
| UF-KC Correlata | 07_KC - Competenza imprenditoriale | |
| Ordine | - | |
| Tipo | K.C. | |
| Codice-UC | - | |
| Codice-KC | 07_KC | |
| EQF | - | |
| Risultato atteso | - | |
| Abilità | - | |
| Conoscenze | - | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 20 | |
| FAD Max (%) | 20 | |
| UF-KC Correlata | 05_KC - Competenza personale, sociale e capacita' di imparare a imparare | |
| Ordine | - | |
| Tipo | K.C. | |
| Codice-UC | - | |
| Codice-KC | 05_KC | |
| EQF | - | |
| Risultato atteso | - | |
| Abilità | - | |
| Conoscenze | - | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 20 | |
| FAD Max (%) | 20 | |
| UF-KC Correlata | 06_KC - Competenza in materia di cittadinanza | |
| Ordine | - | |
| Tipo | K.C. | |
| Codice-UC | - | |
| Codice-KC | 06_KC | |
| EQF | - | |
| Risultato atteso | - | |
| Abilità | - | |
| Conoscenze | - | |
| Vincoli | - | |
| Durata Minima (ore) | 20 | |
| FAD Max (%) | 20 | |